Ecommerce e logistica dovrebbero andare sempre di pari passo, soprattutto se una persona avesse intenzione di creare un vero e proprio “impero” legato al commercio online.
La logistica, infatti, dovrebbe entrare nelle scelte quotidiane e studiarne alcuni elementi ti potrà aiutare a gestire al meglio il tuo negozio online.
Uno dei problemi maggiori che chiunque abbia un e-commerce deve affrontare riguarda proprio la gestione dei resi.
Questo non solo per la possibilità da parte del cliente di rendere la merce, ma soprattutto con riferimento ai diritti che si offrono alla clientela.
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Ecommerce e logistica: la reverse logistics
La gestione dei resi fa parte di quella che si può chiamare reverse logistics. Questa parte della logistica, come ti abbiamo già accennato, è davvero molto importante, soprattutto se si notano quelli che sono i numeri legati al rapporto tra restituzione delle merci e acquisti da parte della clientela.
Alcuni sondaggi che sono stati fatti dalle università americane di Washington e della Virginia hanno dimostrato come i clienti abbiano ridotto la spesa fino al 100% in due anni rispetto a negozi che hanno introdotto improvvisamente la restituzione a pagamento.
Allo steso modo, la restituzione gratuita sarebbe arrivata ad aumentare la spesa in due anni fino a raggiungere il 457%.
Sembra che in una stagione tipica di acquisti online, circa il 30% delle merci venga restituito, questo con un aumento soprattutto nei peridi di acquisto legati alle festività o al black friday.
Per conoscere ulteriormente il fenomeno della restituzione delle merci sarà anche necessario fare riferimento ad un profilo specifico, quello del restitutore seriale.
Ecommerce e logistica, il profilo del serial returner
Si parla di seria returner nel momento in cui si faccia riferimento a quello che viene definito come restitutore seriale.
Questo fenomeno è più esteso di quanto si possa pensare, e si riferisce a quei soggetti che acquistano online perché sanno di poter restituire le proprie merci. Circa il 30% dei clienti degli eCommerce apparterrebbe a tale categoria, un numero piuttosto alto.
Sarebbe stato proprio il fenomeno del reso gratuito a consentire a questa figura di emergere sempre di più.
Infatti, il serial returner sarebbe un soggetto che agirebbe in modo specifico:
- Compra più prodotti rispetto a quelli che vorrebbe tenere
- Compra prodotti in diverse varianti
- Acquista solo nel caso in cui sia presente la possibilità di reso gratuito
La figura del restitutore seriale sarebbe molto temuta dai negozianti, tanto da indurre molti a non scegliere la strada dell’ecommerce.
Ecommerce e logistica, come ridurre l’impatto dei resi
Avrai capito, quindi, come i resi siano comunque una parte davvero critica del rapporto tra ecommerce e logistica. Questi devono essere offerti, ma il dilemma si ritrova soprattutto nella possibilità, o meno, di offrire un reso gratuito.
Ecco perché bisogna cercare di capire come ridurre l’impatto dei resi sul tuo guadagno e anche sulla generale gestione della logistica del tuo ecommerce. Innanzitutto, dovresti impegnarti al fine di creare una buona comunicazione con la tua clientela.
Aziende come Levi’s, ad esempio, hanno creato delle chatbot, quindi delle chat automatiche, nelle quali guidano il cliente verso la scelta del capo di abbigliamento da acquistare.
Grazie a questa strategia, possono davvero ridursi notevolmente i resi, perché la persona saprà scegliere meglio, saprà che cosa aspettarsi davvero e saprà anche evitare gli acquisti impulsivi.
Allo stesso tempo, alcune aziende hanno pensato di alzare leggermente il costo dei propri beni, in modo da poter arrivare ad ammortizzare realmente il prezzo dei resi gratuiti.
A livello generale, quindi, il reso dovrà sempre essere offerto, spesso sarà bene affidarsi a quello gratuito, ma cercando di prevenire i comportamenti scorretti.